Magasins physiques, smartphones et « big data » auront partie liée dans la réinvention du commerce de demain, selon les experts et professionnels qui s’exprimaient ce matin aux Etats généraux du commerce 2015, organisés à Bercy par le Conseil du commerce de France (CDCF).

Placée sous le haut parrainage de Carole Delga, secrétaire d’Etat en charge du Commerce, la conférence a réuni quelque 400 personnes autour du thème « Numérique, le commerce fait sa révolution ». Une révolution qui,  malgré la croissance d’internet, n’exclura pas formellement les « espaces physiques de vente », selon Patrick Brunier, délégué général du Pôle de compétitivité des industries du commerce (PICOM). « Nos études confirment qu’il y a une pluralité des parcours d’achat des clients », explique-t-il en effet. Toutefois, à l’ère du numérique, ces parcours d’achat obligent le commerçant à une «  continuité de service » car si le point de vente n’est pas accessible en tout lieu et à tout instant, « un autre prendra sa place ».

Les perspectives de l’internet des objets

Dans cette évolution, l’internet des objets sera un « accélérateur de nouvelles opportunités pour le commerce ». Darty, par exemple, propose déjà un « bouton » d’assistance à domicile, qui permet, via le smartphone, d’entrer en relation avec le SAV de l’enseigne et pourra devenir demain le vecteur de diagnostics et maintenances de produits à distance. Selon Patrick Brunier, il existe aujourd’hui dans notre environnement familier 200 objets susceptibles d’être connectés à court terme.

Le mobile au service de la relation client

En magasins, les tablettes et smartphones sont déjà des outils opérationnels au service de la relation vendeur-client, permettant de récupérer l’historique d’un client, de le conseiller ou de réaliser tout ou partie de l’encaissement. Chez Decathlon, la start-up Ubudu, soutenue par le PICOM et en démonstration aux Etats généraux, teste un système de capteurs permettant de suivre, dans le magasin, le parcours d’un client ayant téléchargé une application ad hoc sur son smartphone, et de lui envoyer toutes sortes de notifications au fil de sa progression. Le système a même la capacité d’enregistrer des informations sur celui-ci.

Du Big Data au Smart Data

Reste qu’il n’est pas si simple de suivre le client à la trace. Cela suppose en effet de remettre en cause des organisations en silo et notamment d’abattre le cloisonnement, encore fréquent, entre systèmes d’information internet et magasins. « Le Big Data (traitement de grandes masses de données, NDLR) nous offre cette opportunité », assure Gilles Karolkowski, directeur Retail cher Intel. A l’inverse, William Prost, directeur du développement des entreprises de la Chambre de Commerce de Paris, considère que le Big Data “reste expérimental” et appelle de ses voeux un « Smart Data, une analyse fine des données clients » à des coûts qui resteraient accessibles. La condition pour que, comme le veut Carole Delga, la révolution numérique devienne véritablement « un levier de croissance pour les pour les commerçants ».

Sans titreDéjeuner le 22 octobre à Bercy avec Carole Delga, secrétaire d’Etat chargée du Commerce, de l’artisanat, de la consommation et de l’économie sociale et solidaire, Gérard Atlan, président du Conseil du Commerce de France, Isabelle Amaglio Terisse, directrice de cabinet et Pierre Gogin, président délégué de la FPS.

Le représentant du secteur sport a ainsi plaidé pour que la spécificité des entreprises saisonnières, comme celles  situées en station de montagne qui n’ouvrent que quelques mois de l’année, soit bien prise en compte dans le cadre de la réforme du repos dominical des commerces ou dans celui des délais de paiement.