Magasins physiques, smartphones et « big data » auront partie liée dans la réinvention du commerce de demain, selon les experts et professionnels qui s’exprimaient ce matin aux Etats généraux du commerce 2015, organisés à Bercy par le Conseil du commerce de France (CDCF).

Placée sous le haut parrainage de Carole Delga, secrétaire d’Etat en charge du Commerce, la conférence a réuni quelque 400 personnes autour du thème « Numérique, le commerce fait sa révolution ». Une révolution qui,  malgré la croissance d’internet, n’exclura pas formellement les « espaces physiques de vente », selon Patrick Brunier, délégué général du Pôle de compétitivité des industries du commerce (PICOM). « Nos études confirment qu’il y a une pluralité des parcours d’achat des clients », explique-t-il en effet. Toutefois, à l’ère du numérique, ces parcours d’achat obligent le commerçant à une «  continuité de service » car si le point de vente n’est pas accessible en tout lieu et à tout instant, « un autre prendra sa place ».

Les perspectives de l’internet des objets

Dans cette évolution, l’internet des objets sera un « accélérateur de nouvelles opportunités pour le commerce ». Darty, par exemple, propose déjà un « bouton » d’assistance à domicile, qui permet, via le smartphone, d’entrer en relation avec le SAV de l’enseigne et pourra devenir demain le vecteur de diagnostics et maintenances de produits à distance. Selon Patrick Brunier, il existe aujourd’hui dans notre environnement familier 200 objets susceptibles d’être connectés à court terme.

Le mobile au service de la relation client

En magasins, les tablettes et smartphones sont déjà des outils opérationnels au service de la relation vendeur-client, permettant de récupérer l’historique d’un client, de le conseiller ou de réaliser tout ou partie de l’encaissement. Chez Decathlon, la start-up Ubudu, soutenue par le PICOM et en démonstration aux Etats généraux, teste un système de capteurs permettant de suivre, dans le magasin, le parcours d’un client ayant téléchargé une application ad hoc sur son smartphone, et de lui envoyer toutes sortes de notifications au fil de sa progression. Le système a même la capacité d’enregistrer des informations sur celui-ci.

Du Big Data au Smart Data

Reste qu’il n’est pas si simple de suivre le client à la trace. Cela suppose en effet de remettre en cause des organisations en silo et notamment d’abattre le cloisonnement, encore fréquent, entre systèmes d’information internet et magasins. « Le Big Data (traitement de grandes masses de données, NDLR) nous offre cette opportunité », assure Gilles Karolkowski, directeur Retail cher Intel. A l’inverse, William Prost, directeur du développement des entreprises de la Chambre de Commerce de Paris, considère que le Big Data “reste expérimental” et appelle de ses voeux un « Smart Data, une analyse fine des données clients » à des coûts qui resteraient accessibles. La condition pour que, comme le veut Carole Delga, la révolution numérique devienne véritablement « un levier de croissance pour les pour les commerçants ».

Sollicitée par Gérard Atlan, secrétaire général du Conseil du Commerce de France (CdCF),  Sylvia Pinel, ministre de l’artisanat, du commerce et du tourisme, en ouverture des Etats généraux du Commerce, qui se sont tenus ce matin dans les bâtiments du ministère de l’Economie et des Finances à Bercy, est restée prudente sur ses engagements en faveur du commerce.

Droit de préemption et encadrement des loyers

Sylvia Pinel a ainsi confirmé qu’elle ne souhaitait pas de grande réforme des règles de l’urbanisme commercial. “Il n’y aura pas de nouvelle loi mais des ajustements, en particulier pour les Drive“, a-t-elle précisé. Elle a annoncé qu’elle “souhaite présenter plusieurs mesures en Conseil des Ministres au printemps“, visant à faciliter le droit de préemption des fonds de commerce par les collectivités qui souhaitent préserver une offre commerciale diversifiée et  à “mieux encadrer l’évolution des loyers commerciaux“.

La sécurité des commerces en question

La ministre a également rappelé que la création d’un fichier positif du crédit, qui recensera les crédits consentis aux particuliers afin d’éloigner les risques de surendettement, sera une “mesure emblématique” du projet de loi sur la consommation préparé par Benoît Hamon. Sur la question de la sécurité des commerces, par ailleurs, elle indique “travailler avec le ministre de l’Intérieur Manuel Valls, à une politique de prévention adaptée” : augmentation du nombre de patrouilles policières dans les lieux commerçants, “guide des bons réflexes“, expérimentation de dispositifs d’alertes par SMS et protection chimique contre les braquages…

Mobilisation pour la transmission

La ministre a par ailleurs affiché son intention d’encourager notamment la création et la transmission des entreprises de commerce, en misant notamment sur une extension au commerce des encouragements financiers de la Banque publique d’investissement prévus dans le cadre du Pacte pour l’artisanat.

Concertation sur les soldes flottants

Même prudence sur les sujets plus polémiques. Ainsi, sur la question de la suppression ou non des soldes flottants, Sylvia Pinel a annoncé “une concertation avec les professionnels“. Quant à la fiscalité de l’E-commerce, la ministre a renvoyé à l’intention du gouvernement “d‘agir au niveau des instances internationales adaptées sans opposer les formes de commerce“. Dernier point, la revendication du CdCF de créer une “Commission permanente de Concertation du Commerce”, devra “s’inscrire dans le contexte” de l’actuelle politique de réduction du nombre de commissions consultatives…