Génération hyperconnectée, les “Millenials” (jeunes nés entre 1980 et 2000, ou génération Y), attendent des magasins une expérience à la fois digitale et humaine, où le vendeur joue un rôle clé en termes de conseils et de force de proposition, établit une étude qualitative menée par par la société de conseil Enov pour le salon de l’immobilier commercial SIEC auprès de 60 jeunes hommes et femmes de 18 à 34 ans, issus de toutes régions de France,  pendant près de 6 semaines.

En matière de shopping, les Millennials interrogés utilisent le numérique pour repérer les bons plans et les promotions de leurs marques. Les réseaux sociaux leur permettent également de s’inspirer des blogueurs et de se tenir informés des dernières nouveautés de leurs marques préférées.

Personnalisation et spontanéité

En revanche, ils ne se reconnaissent pas dans les programmes de fidélité (délais et objectifs trop longs trop de différenciation en fonction des enseignes…). Ils préféreraient être surpris à l’occasion de leur acte d’achat et avoir la possibilité de vivre des moments plus spontanés. Ils considèrent d’ailleurs que cette opportunité n’existe pas encore mais demeurent très largement séduits par l’idée. Les Millennials aimeraient aussi avoir accès à des produits personnalisés ou des offres qui leur soient adaptés.

Technologie et écoresponsabilité

Ils plébiscitent par ailleurs certains outils « du futur » : cabines connectées, bipeur pour repérer un vendeur, fixation de rendez-vous préalable avec lui  ou encore moyens de paiements facilités pour limiter l’attente en caisse.

Enfin, le centre commercial de demain doit être pour les Millennials un lieu écoresponsable alliant loisirs, shopping et animations. Ils souhaitent vivre une vraie expérience et se sentir projeter dans un univers alliant l’ensemble de ces caractéristiques.

 

Selon un sondage Ifop pour l’Atelier BNP-Paribas, 58 % des Français pensent que le magasin de demain sera semblable à celui d’aujourd’hui mais proposera beaucoup plus de services.

Face au développement d’internet, les Français sont convaincus que les magasins vont évoluer. Mais il ne s’accordent pas sur leur avenir : 37% pensent que les points de vente se transformeront en point de retrait, 34 % en show-room, 34 % en lieu de service après-vente et 24 % en espaces dédié au conseil…

En attendant, les Français attendent des magasins qu’ils proposent, en utilisant la technologie, plus d’information produits (50% des répondants), qu’ils leur permettent de découvrir davantage de produits (32 %), d’établir une relation personnalisée avec l’enseigne (29 %), notamment en termes de promotion ou d’accueil ou qu’ils simplifient le processus de paiement (27 %).

Ils se disent incités à fréquenter les enseignes qui innovent, que ce soit en magasins (53 %), sur leur site internet (48 %) ou sur leur application mobile (17 %), et considèrent à 65 % que ces services innovants facilitent leurs achats. Seulement 23 % des sondés envisagent de remplacer les achats en magasin par les achats en ligne dans les prochaines années (29 % chez les moins de 35 ans, 32 % chez les cadres). Une forte minorité mais pas un raz-de-marée… S’ils doivent évoluer les magasins ne sont pas prêts de disparaître.

La majorité des Français (58 %) pensent ainsi que les innovations technologiques vont renforcer le commerce de proximité mais seulement 26 % imaginent que les grandes surfaces pourraient disparaître. Pour 40 % des consommateurs, les commerces d’électroménager et high tech sont de loin le secteur de la distribution le mieux préparé pour proposer des innovations en magasin. Devant l’alimentaire (21 %) et la culture-loisirs (20 %). Le textile et l’équipement de la maison sont loin derrière avec 8 % chacun.

Méthodologie : 1 011 personnes, 27 au 29/11, méthode des quotas, questionnaire auto-administré en ligne